在旅游服务行业，携程可谓独树一帜的思想者，十余年如一日，专注于提升旅游服务的品质。在CEO范敏的引领下，携程逐渐把对服务的思考上升到理论的高度。从ctrips到“三个一”到“服务2.0”，再到“精益服务”，在携程高速发展的轨迹中，有一条清晰的理念红线，引领着携程从小到大，从一家中介分销商，逐步成长为国内领先的综合性旅游服务公司，并朝一家世界级旅游服务集团进化。
携程精益服务是以客户为导向，以信息技术的应用与创新为支持，通过产品研发、流程优化、技术创新、知识管理、精准营销等服务创新手段，集标准化、精细化、群分化、系统化为一体而形成的服务运作体系。精益服务的愿景是将商旅服务与休闲服务打造成可复制、可推广、可传承的服务体系，为消费者提供更加稳定可靠的优质服务。
模式创新——提供一站式便捷服务
管理创新——将优质服务标准化，实现大规模复制
内涵创新——借力网络技术实现服务内涵创新
标准化
精细化
群分化
系统化
1、目标客户服务群分化体系
2、精益服务设计体系
3、全面质量管理体系
4、人力培训与知识管理体系
5、客户服务保障体系
6、精准整合营销体系