1适用条件
适用航班：西部航空国内自营航线及包机航班（不含西部航空作为市场方的代码共享航班）。
2定义
2.1不正常航班分类
2.1.1按造成航班不正常的原因根据民航局规定分为十二大类：天气、航空公司、流量、民航局航班时刻安排、军事活动、空管、机场、联检、油料、离港系统、旅客、公共安全原因。
2.1.2按造成航班不正常的责任性质可分为承运人原因和非承运人原因两类：
2.1.1.1承运人原因：飞机故障、航班计划、航材保障、航务保障、飞行机组保障、乘务组保障、安全员保障、地面保障、货运保障、运力调配、公司原因。
2.1.1.2非承运人原因：天气原因、流量、空管、军事活动、公共安全、民航局航班时刻安排、机场、联检、油料、离港系统、旅客原因。
2.2后续航班
航班不正常时，原则上须将旅客保护至后续可承接的第一个航班，遇特殊情况：
2.2.1春运时间段内（按照国家公布时间）、国庆时间段内（国庆<9月28日至10月9日>）航班不正常，需将旅客保护至后续航班时：仅限签转、变更至当日航班，如当日无航班则签转、变更至原航班日期（前、后三天）可承接的第一个航班。
2.2.2非春运及国庆时段，可将旅客签转、变更至航班起飞当日（不含）前后7天的航班。如：4月1日的航班，最晚可保护至4月8日。
2.3联程运输：
2.3.1联程运输：指由西部航空及与西部航空签有《互相销售国内航线多等级舱位客票协议》（以下简称互售协议）的其它承运人共同承运的或全部由西部承运的，且使用其中一方承运人的一本客票或者一本连续客票填开的单一运输合同。
2.3.2连续客票：指开给旅客与另一本客票票号相连，共同构成一个单一运输合同的客票。
3不正常航班识别
3.1航班动态中各时间点定义：
3.1.1计划离港：
指航班时刻管理部门批准的离港时间。即：订座终端或行程单上显示的航班离港时间。
3.1.2离港：
指撤轮挡时间。即：机组得到空管部门推出或开车许可后，地面机务人员实施撤去航空器最后一个轮挡这一动作的时间。
3.1.3预/实起飞：
指预计的航班起飞时间，如已实际起飞，则为轮子离地的时间。
3.1.4计划到港：
指航班时刻管理部门批准的到港时间。
3.1.5预/实落地：
指预计的航班到达时间，如已实际到达，则为轮子着陆的时间。
3.1.6到港：
指挡轮挡时间。即：飞机在机位停稳后，地面机务人员实施挡上航空器第一个轮挡这一动作的时间。
3.2不正常航班的定义
3.2.1航班延误：指航班实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时间超过15分钟（不含）的情况。
3.2.2航班出港延误：指航班实际出港撤轮挡时间晚于计划出港时间超过15分钟（不含）的情况。
3.2.3航班取消：指因预计航班延误而停止飞行计划或者因延误而导致停止飞行计划的情况。
3.2.4机上延误：指航班飞机关舱门后至起飞前或者降落后至开舱门前，旅客在航空器内等待超过机场规定的地面滑行时间的情况。
3.2.4.1航班延误、机上延误的条款仅适用于已登机的旅客。
3.2.4.2目前局方规定的地面滑行时间：
1)30分钟：北京首都、上海虹桥、上海浦东、广州白云、深圳宝安、成都双流、昆明长水；
2)25分钟：西安咸阳、重庆江北、杭州萧山、南京禄口、厦门高崎、乌鲁木齐地窝堡、长沙黄花、武汉天河、郑州新郑、青岛胶东、天津滨海;
3)20分钟：海口美兰、三亚凤凰、哈尔滨太平、大连周水子、贵阳龙洞堡、沈阳桃仙、济南遥墙、福州长乐、南宁吴圩、兰州中川;
4)15分钟：除以上机场之外的其他国内机场。
注：如后期地面滑行时间有调整，则以运行控制部最新下发的为准。
3.2.4.3机上延误对应运行网上的时间点判断标准为：
1)起飞时机上延误时间点判断标准：预/实起飞-离港;
2)落地时机上延误时间点判断标准：到港-预/实落地。
3.2.5满足3.2.1-3.2.4其中任意一种情况的，即可判定为不正常航班。但3.2.1航班延误、3.2.4机上延误仅适用于已登机的旅客。
3.3不正常航班的判定
3.3.1PNR上航段组显示了“UN”标识的航班。
注：航班号变更、航班延误在15分钟（含）以内PNR上显示有“UN”标识的情况除外。仅适用于航班出港、到港时间推迟15分钟（不含）以上和航班出港时间提前的航班。
3.3.2若PNR上无”UN”标识，需核实我司是否发布航班调整通知单：
3.3.2.1我司在运行网发布航班调整通知单，根据航班调整通知单的发布时间对比旅客所持客票的购票时间：
1)如发布时间等于或晚于旅客出票时间，旅客所持客票符合“航班出港延误”的标准，退改签标准按本文执行；
2)如发布时间早于旅客出票时间，则旅客所持客票认定为正常航班客票。
3.3.2.2我司未在运行网发布航班调整通知单:
按照不正常航班定义，核查我司运行网航班动态中该航班各时间点，如旅客所持客票符合“航班出港延误”的标准，退改签标准按本文执行。
3.3.3西部官网、微信、APP、呼叫中心、西部各机场售票处等官方渠道出具的不正常航班证明。
3.3.4始发站或目的地的机场，在同一城市的不同机场间变更，可以视为不正常航班。
3.3.5联程或缺口程航班各段均为西部承运，或前段为西部承运后段为外航承运的，前后段航班计划时间满足各地中转最短衔接时间时，如按照本文标准判定第一段为正常航班，但旅客实际乘坐后，第一段实际到港时间至第二段计划离港时间晚于各地中转最短衔接时间（中转产品按其文件中最短衔接时间为准），则第一段可视为不正常航班，以不正常航班的标准处理后续票务业务。
3.3.6在航班发生取消、出港延误之前取消座位，且在发生不正常之后提交退票申请的按自愿退票处理。在航班发生不正常之后取消座位并提交退票申请的按非自愿退票处理。
3.3.7机上延误、航班延误的条款仅适用于已登机的旅客，未办理乘机手续的旅客仅适用3.3.1-3.3.2的条款。
3.3.8因局方政策或规定限制，无法提前按计划性取消操作，只能由控制席临时操作取消，介于保护成本原因，市场部将提前锁舱停止销售以及旅客提前保护，以市场营销部部门领导批示航班取消方案邮件为准，此类航班旅客保护成本列支为不正常航班费用。
4不正常航班票务处理原则
4.1优先变更至我司航班（航班起飞前后7天，春运、国庆时段前后3天），国内航班取消、航班出港延误或满足其他不正常航班定义的航班，可申请非自愿退票，免退票手续费，无任何经济赔偿。
4.2变更至西部航空中转联程航班。
4.3变更至西部航空航班始发点或目的地临近城市航班。
4.4签转至海航集团下属有不正常航班签转及结算协议的航空企业的航班。
4.5签转至西部航空与其它已签署不正常航班签转及结算协议公司的航班。
4.6使用其它交通工具将旅客运送至目的地。
4.7按非自愿退票处理。
4.8多航段客票非自愿退改签
4.8.1联程客票、来回程客票、连续客票等在同一运输合同内的多航段客票非自愿退改签规定
4.8.1.1以西部航空连续客票形式销售的各段均为我司承运的多航段联程客票，若其中某段航班发生不正常导致其它航班无法衔接时（两个航班间衔接时间不足3小时，判定为无法衔接），西部航空免费为旅客办理非自愿退改签手续。
4.8.1.2其中某段为我司承运，其它航段为外航（含海航集团旗下航空企业）承运，当我司航班发生不正常导致外航航班无法衔接时（两个航班间衔接时间不足3小时，判定为无法衔接），西部航空必须协助旅客办理外航航班的变更、签转或退票业务，外航航班由此产生的退改签费用，列支我司不正常航班费用。
4.8.2非联程客票、来回程客票、连续客票等不在同一运输合同内的多航段客票非自愿退改签规定：
4.8.2.1旅客分别购买的各段均为西部航空承运的多航段客票：
当其中某段西部航空航班发生不正常，导致其它航班无法衔接时（两个航班间衔接时间不足3小时，判定为无法衔接），西部航空免费为旅客办理非自愿退改签手续。各单位在操作其它航段客票非自愿变更时，须在变更客票的PNR中备注不正常航班航段的票号，格式为：RMKPN前段（或后段）延误，票号847**********。
例如：当其中某段西部航空航班发生不正常，导致其它航班无法衔接时（当两个航班中间衔接时间小于3（不含）小时，其他航段可办理非自愿退改签；如中间衔接时间大于3小时，则正常航段按自愿退改签办理。
4.8.2.2旅客分别购买的其中一段/多段为西部航空承运，其他航段为外航（含海航集团旗下航空企业）承运的多航段非联程运输客票：
1）当西部航空航班发生不正常，外航航班正常时，则西部航空不正常航班可办理非自愿退改签；外航航班仅能按外航规则办理自愿退改签，所产生的费用由旅客自理。
2）当外航航班发生不正常，西部航空航班正常时，则西部航空航班仅能办理自愿退改签，所产生的费用由旅客自理。
4.9前期已办理完非自愿签转及变更业务的客票，如旅客再次提出退改签的申请
客票已确认变更至西部航空后续航班后，如旅客在航班计划起飞时间前再次提出变更、签转、退票，按非自愿退改签办理，免收手续费。航班起飞后提出，按航班离站后自愿退改签办理。
4.10发生航班不正常时，旅客可在西部官网、微信、APP、呼叫中心、西部各机场售票处等官方渠道开具不正常航班证明，我司接到旅客开具需求后，需在7日内以信函、传真或者电子邮件等方式向旅客提供的，如旅客对开具的不正常航班证明有异议，我司核实之后，需在7日内为旅客重新提供。
4.11旅客要求开具不正常航班证明时，应当自航班起飞之日起2年内提出。超过2年外的航班，仅能提供手工证明。
4.12若航班信息变动，涉及到“航班延误/取消证明”信息已更正的，我司应当根据更正后的信息，对旅客补充提供相关服务。
5非自愿变更
航班取消、延误、航程改变或不能提供原定座位时，西部应优先安排旅客承坐西部后续航班。除此之外，西部根据旅客客票的使用条件，在征得旅客及有关承运人同意后，为旅客妥善办理签转手续。
6非自愿退票
6.1航班不正常时，旅客提出退票，按非自愿退票处理。
6.2西部航空国内航班在始发地发生不正常时，非自愿退票应退还全部票款。
6.3其他不正常航班非自愿退票请咨询西部航空机场柜台或官方热线95373。
7备降地退票
7.1航班在非客票上面列明的地点出现不正常情况：旅客需凭本人有效身份证件原件（由他人代办的，需提供乘机人本人手持身份证原件与本人正面合照电子版、代办人有效身份证件原件）、过站登机牌原件（机场未发过站登机牌的，凭始发站登机牌原件）、行程单原件或复印件（已打印行程单）及不正常航班证明（包含日期、航段、地点、原因），到西部直属售票处、原出票地、海航集团各成员公司直属售票处、合办售票处（无直属售票处）、办理退票手续。
7.2经停地/备降地退还未使用航段票款（即：经停地/备降地至目的地正常西部航空公司票价乘以客票折扣得出的金额；当经停地/备降地至目的地间无西部公布的直达运价时，退还旅客原付票款与已使用航段票款的差额），但不得超过原付票款金额。均不收取退票费。
7.3当始发地至经停/备降地及经停/备降地至目的地间均无西部航空公司直达运价时，应参照经停/备降地至目的地间的其它交通工具（如高铁/动车二等座[头等舱及公务舱旅客可参照高铁/动车一等座]、火车硬卧、长途汽车、轮船二等舱以下）的价格退还旅客未使用航段的票款，但不得超过原付票款金额，均不收取退票费。