数据分享　案例分析

从细节处提高客人满意度

2009年，我们又步入了崭新的一年，携程旅行网衷心感谢广大合作酒店对我司的大力支持。为了更好地促进双方合作，提高客人的服务满意度，我们把一组关于客户营销活动喜好的市调数据与广大酒店分享，希望对大家在新的一年里改善服务和制定营销策略有所帮助。

少用担保预订，提高服务感受

来自我司的统计显示，在预订酒店时，有近七成客人不愿提供担保。我司一组网络调查问卷显示，在所有预订限制中，有24％的客人不愿接受提前预订限制，而有高达70%的客人表示不愿接受入住担保限制，这部分客人表示，如果预订时需要提供担保，会直接降低他们的服务感受，并且他们会考虑重新预订其他不需要担保的酒店。

而另一份来自我司的内部数据更显示，在电话预订时，约有7％的客人在得知酒店需要提供入住担保后，立刻表示要改订其他酒店，客人对担保预订的敏感和排斥可见一斑。而由担保预订引发的客人和酒店之间的纠纷也比比皆是，常常令酒店头痛不已。

基于以上原因，我司酒店业务部向广大合作酒店发出倡议：希望广大酒店能少用、慎用担保预订这把“双刃剑”，尤其是基于目前国内游客对此普遍接受度不高的背景下。而应该转而在提高服务质量上下功夫，因为这才是留住客人的制胜法宝！

多推客人感兴趣的优惠项目

另一组对客人“对哪些酒店优惠感兴趣”的调查显示，高达88％的客人对价格优惠最感兴趣，位列所有优惠项目之首。除了价格因素之外，分别有接近六成的客人对送餐、免费接机和免费宽带这些优惠项目感兴趣，与此同时，只有不到三成客人对赠送纪念品、果盘、饮品这些优惠项目有兴趣。

由此可见，酒店礼盒产品在设计时应充分考虑消费者的需求，在保持合理的利润的前提下，酒店应尽量推出一些附加值高的、真正给客人带来实惠的优惠项目，而尽量少用一些“听上去很美”的优惠项目，我司今年的营销策略也将对优惠力度大的酒店项目进行大力推荐。

相信你的真心付出，一定会换来消费者满意的回报！

进一步做好网络营销

在这个信息爆炸的时代，越来越多的客人通过网络获取他们所需的信息。来自我司的一组调查显示，近九成客人是通过网络了解到携程酒店促销活动的，而通过email了解到的也有近三成，这两个途径是其他所有途径（单页、报纸、短信等）总和的4倍。

其实，这也是我司酒店业务一直非常重视网络营销的结果。每逢重大酒店促销活动，我司都会推出相关网络广告、EDM和Newsletter，时效性强、信息量大，并且能比较精准地到达目标客户。